Comment gérer et mettre en valeur l’e-réputation d’une entreprise?

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A l’heure où une grande partie de la communication se passe sur support digital, internet s’est implanté dans nos quotidiens comme un canal de communication et d’information à part entière. Selon eMarketer, le nombre d’internautes dépassera les 3 milliards en 2015, ce qui représentera près de 42,4 % de la population mondiale.

Sans compter le fait que près de 70 % des internautes sont actifs sur les réseaux sociaux et les blogs, il est nécessaire de surveiller l’e-réputation d’une entreprise. Voici quelques conseils pour gérer et améliorer de manière efficace l’e-réputation de votre entreprise/marque :

Engagez des spécialistes de la communication digitale et du community management

Il est important d’avoir une ou plusieurs personnes en charge de votre e-réputation. En effet, la vitesse à laquelle un mauvais buzz peut se répandre sur internet, nécessite que l’on fasse une veille permanente sur le web. En effet, sans qu’on le souhaite votre e-réputation peut être exposée à travers les réseaux sociaux (Facebook, Twitter,…), les forums, ou encore les blogs.

Prenons en exemple le bad buzz concernant le Bend Gate à la sortie de l’iPhone 6 d’Apple. Juste après la sortie de ses produits phares que sont l’iPhone 6 et l’iPhone6 Plus, de nombreux consommateurs se sont plaints sur les réseaux sociaux, du fait que leur smartphone se pliait à force d’être dans la poche d’un pantalon. Ce bad buzz s’est répandu et a même été exploité par les concurrents d’Apple (Samsung, Nokia,…). Heureusement, la réaction d’Apple a été rapide et cela n’a pas eu d’impact trop important sur les ventes de ses deux produits. En effet, l’équipe chargée de la communication digitale d’Apple a publié un communiqué officiel qui détaille la conception et les tests de ses produits.

De ce fait, il est nécessaire qu’une entreprise soit prête à faire face aux crises qui pourraient survenir. Pour ce faire, des personnes habituées avec la communication et la gestion de crise sont indispensables.

Travaillez l’image interne de votre entreprise

Parfois, il est possible que vos collaborateurs représentent une menace pour votre e-réputations. En effet, une mauvaise rumeur peut provenir de votre environnement professionnel. Pour minimiser ce risque, il est important de cultiver un sentiment d’appartenance au sein de vos collaborateurs. De cette manière, vous aurez à votre disposition des ambassadeurs fidèles à votre entreprise et à ses valeurs.

Mesurez votre présence et votre visibilité sur internet et les réseaux sociaux

Le fait de mesurer la notoriété de votre marque/entreprise sur internet est un excellent moyen pour faire de la prospection, analyser votre trafic et fidéliser vos clients. Mais, aussi pour prendre la mesure de l’impact et de l’efficacité de vos actions de communication digitale.

Il existe plusieurs outils permettant de mesurer votre popularité sur internet. Par exemple, les outils de Google Webmaster Tools, Google Analytics et Google Adwords permettent d’analyser votre site internet. Grâce aux données recueillies, vous pourrez repérer quels sont les mots clés qui vous rapportent le plus de trafic, les pages qui sont les plus visitées, ou encore la durée moyenne de visite d’un internaute. Sinon, il est possible de créer des alertes e-mail via Google Alertes, qui vous préviendront dès qu’une nouvelle page indexée mentionnera les mots clés que vous aurez définis.

Au niveau des réseaux sociaux des outils comme Facebook Insights ou Hootsuite, vous permettent d’analyser l’évolution du nombre de vos fans et followers. Il est aussi possible d’analyser quelles sont vos publications les plus appréciées, de cette manière vous pourrez proposer du contenu en adéquation avec vos cibles.

Si votre équipe n’a pas la disponibilité pour analyser l’efficacité de votre campagne de communication digitale, il est possible de déléguer cette tâche à un prestataire de services externalisé, comme Saisie.fr. Ce type de prestataire se chargera de la saisie et la collecte des données, ainsi que des reportings.

Établissez une communication avec votre communauté

En participant activement à votre communauté, il est possible de créer une relation de confiance avec ceux qui vous suivent. En outre, en répondant à leurs questions, ou à leurs commentaires, il est possible de vous placer comme un expert dans votre domaine. Cela améliorera votre crédibilité.

Dans cette optique, il est utile de définir un rythme régulier de publication que ce soit sur le blog officiel de l’entreprise, ou sur les réseaux sociaux. Ainsi, il est pratique d’avoir à sa disposition des articles prêts à êtres publiés et partagés. Toutefois, le fait de gérer une e-réputation peut s’avérer chronophage et parfois, il est préférable de déléguer les tâches (rédaction, veille,…) selon la disponibilité, les points forts et faiblesses de son équipe.

Il est aussi important de ne pas supprimer systématiquement les critiques et les attaques à l’encontre de votre entreprise, mais il est préférable de répondre de manière objective et de bien peser les mots utilisés.

En conclusion, gérer et améliorer l’e-réputation d’une entreprise est un travail qui demande une attention et des efforts constants, sur le long terme. Il est primordial de préparer sa campagne de communication digitale en amont et d’utiliser de préférence des outils et des canaux qui sont maîtrisés et adaptés à sa cible.

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