La télévente consiste à vendre un produit et/ou rendre un service à un individu. Ce qui la différencie des autres entreprises commerciales, c’est que la vente se fait par téléphone. Ce métier réserve beaucoup de surprises parce qu’on fait face à de nombreux clients chaque jour. Des fois, les clients sont satisfaits des services offerts, des fois, ils sont mécontents. Cela provoque un comportement excessif de leurs parts. C’est à partir de ce moment-là qu’on retrouve la vraie qualité d’un télévendeur. 

Les qualités d’un télévendeur

En télévente, il peut arriver que les services proposés ne soient pas toujours à l’attente des clients. Un bon vendeur est capable de gérer toutes les situations. Pour attirer des clients et assurer qu’ils restent fidèles, le vendeur a le devoir de répondre aux besoins des clients. Assurer à ce que les services soient satisfaisants. Voici un petit rappel des critères et qualités que doivent avoir un télévendeur :

• Gestion du stress : il est fréquent de recevoir un client pressé dans ce cas-là, il faut résister à toutes pressions ;
• Une rapidité de réponse : une réponse claire et pertinente pourrait apaiser la tension ;
• Etre à l’écoute : c’est à partir de cela que vous pouvez identifier les problèmes. Il faut montrer au client que vous vous intéressez à lui et à son problème ;
• Un bon diplomate : plein de tact, habile en négociation pour ne pas tomber dans le harcèlement.

<h2> Quelle attitude face aux clients mécontents

C’est vrai qu’il est difficile de communiquer avec une personne au téléphone que de se parler face-à-face d’autant plus que lorsqu’on essaye de communiquer avec une personne fâchée au téléphone. La situation n’est pas toujours comme vous attendez, vous pouvez être confronté à un client incontrôlable qui insulte. Face à cela, il faut toujours garder son calme en toutes circonstances :

• Identifier les problèmes : se renseigner le mieux que possible de ses attentes tout en restant calme. Comme cela il est plus facile de lui proposer des solutions ;
• Agir vite : un interlocuteur inquiet a besoin d’être rassuré cela ne signifie non plus prendre à la légère sa demande. Une résolution rapide est le meilleur moyen pour ne pas trop augmenter la tension. C’est en ce moment-là que la personne est à la fois conseiller et vendeur.

Parfois, les clients sont mécontents parce que leurs commandes ne sont pas à la hauteur de ses attentes. Durant une conversation téléphonique : une montée de ton, une crise de colère pourraient arriver de la part du client. Pour cela il faut être optimiste pour que cette joie de vivre soit contagieuse. Il faut donc être souple et agréable face à un acheteur potentiel.

La limite des comportements abusifs

Il faut tout de même se poser des limites lorsqu’un client s’en prend à vous. Lorsque vous sentez que la situation s’aggrave de plus en plus, n’hésitez pas à prendre une décision. Vous devez donc alerter votre supérieur pour éviter que le client recommence ce comportement. Dans la télévente, servir les clients est un devoir.

Cependant, si rester longtemps face au problème ne fait qu’empirer les choses, cela ne signifie pas interdire aux clients de s’exprimer. Si le client n’est pas satisfait de la solution que vous avez proposez, et que vous avez désespérément arrangé les choses toujours sans résultat concret, agissez de manière raisonnable. Assurez-vous que la discussion se termine de façon cordiale. Sans détruire la réputation de la société. C’est un devoir d’arranger et de calmer les choses, mais à un moment donné si le client ne coopère pas et ne veut pas suivre les démarches n’hésitez pas à mettre fin à la conversation.